Kundenberaterin Mara de Carvalho im Interview
Ein Gesicht der WSG
Nach ihrem Abitur fand Mara de Carvalho den Weg zum Düsseldorfer Wohnungsunternehmen WSG – und ist bis heute geblieben. In Monheim und im Klanggarten Köln-Porz ist sie aktuell das Gesicht der WSG. Auch viele Mieter aus dem Hürther Kirschblütencarré kennt sie noch, dort war sie früher Kundenberaterin. Im Interview spricht Mara de Carvalho über den Wert persönlicher Gespräche, kritische Kunden und herausfordernde Situationen beim Projekt Platanenhöfe in Monheim.
Frau de Carvalho, was bedeutet es, Kundenberaterin bei der WSG zu sein?
Nun, jeder Kundenberater hat seine eigene Arbeitsweise. Mir persönlich ist ein Miteinander mit den Kunden auf Augenhöhe wichtig: Wenn Kunden unzufrieden sind oder es in der Hausgemeinschaft nicht „stimmt“, dann sollen sie ganz einfach mit mir sprechen. Das sage ich auch den Kunden sehr oft. Es gibt viele, die keinen persönlichen Kontakt zu uns suchen. Von manchen hört man jahrelang nichts – und dann kommen sie mit einer Mietminderung, weil sie etwas stört. Besser ist es, persönlich miteinander zu sprechen. Mir ist auch wichtig, die Leute bei Ortsterminen kennenzulernen. Die meisten freuen sich, wenn ich sage: „Wissen Sie was – ich komme einfach mal vorbei.“ Als Kundenberaterin will ich für die Kunden das Gesicht der WSG sein.
Bei Schwierigkeiten sollen die Kunden also rechtzeitig Bescheid geben, damit Sie die Chance haben, die Probleme zu lösen. Sicher gibt es aber auch überkritische Kunden, die an fast allem herummäkeln. Wie gehen Sie mit diesen um?
Ja, vor allem in der älteren Generation sind kritische Leute dabei – meistens Herren. Geht es um Dinge, die ich nicht ändern kann, dann stelle ich eine Gegenfrage: „Und was sollen wir Ihrer Meinung nach tun?“ Meistens können sie das selbst nicht beantworten. Als sich neulich einer beschwert hat, dass ein Fahrrad immer „an der falschen Stelle steht“, habe ich gefragt: „Wünschen Sie denn, dass ich jeden Tag vorbeikomme und das Fahrrad beiseitestelle?“ Und damit war es erledigt. Letztlich wohnen doch alle gerne bei uns. Und man muss wissen, dass für ältere Personen vermeintliche Kleinigkeiten superwichtig sind. Wenn sie mit einem Gegenüber sprechen, das Interesse zeigt, ist meistens alles gut. Erst gestern war ich bei einem Mieter, der mir Farbflecken am Fensterrahmen gezeigt hat und meinte: „Nicht, dass es heißt, wir waren das.“ Dem habe ich auf die Schulter geklopft und gesagt: „Machen Sie sich keine Sorgen.“ Manchmal bestehen Ängste – und die kann ich normalerweise mit einem lockeren Gespräch aus der Welt räumen.
Die Kommunikation muss eben stimmen.
Ja, darauf lege ich großen Wert. Wenn ein Kunde mir in einer E-Mail einen Mangel nennt, antworte ich in einem relativ kurzen Zeitfenster. Damit signalisiere ich direkt: „Wir kümmern uns!“ Ich lasse niemanden im Ungewissen. Auch nicht, wenn die Behebung des Problems länger dauert. Dann erkläre ich die Gründe.
Kann man Sie als Wegbegleiterin der Kunden bezeichnen?
Auf jeden Fall! Erst recht fühle ich mich als Wegbegleiterin, wenn in einem Gebäude oder Viertel wenig Fluktuation herrscht. Bei langjährigen Mietern bekommt man über Jahrzehnte so vieles mit: Erst zieht einer alleine ein, dann zieht jemand dazu, nach der Trennung zieht jemand Neues ein, dann ist ein Kind unterwegs, dann wird im Nachbarhaus eine Wohnung frei und die Eltern des Paars ziehen dort ein… Im Klanggarten in Köln-Porz kenne ich viele Familienstrukturen: In dem Haus wohnt die Tante, da drüben wohnt die Schwester, untendrunter die Mutter. Ich weiß, wer zu wem gehört, und das ist schön.
Verständnis und Empathie zeigen – das ist sicherlich besonders wichtig, wenn Wohnungen im bewohnten Zustand modernisiert werden und wenn Kunden wegen Abriss oder Modernisierung sogar ausziehen müssen.
Ja, manchmal müssen wir solche Hiobsbotschaften überbringen… Dann ist es erst einmal wichtig, für den Kunden da zu sein. Wenn es ein Kunde ist, mit dem ich nie etwas zu tun hatte, muss ich ihn zunächst kennen lernen: In welcher Lebenssituation steckt er? Da sind meiner Meinung nach Vor-Ort-Termine beim Kunden ein Muss.
Um Mieter, denen ausnahmsweise wegen Abriss und Neubau gekündigt werden muss, kümmert sich die WSG besonders intensiv, richtig?
Ja, dann unterstützen wir, soweit wir können. Das nennen wir Umzugsmanagement. Wir schauen auf Wunsch nach einer Wohnung im Bestand, wir greifen teilweise finanziell unter die Arme, wir verlängern notfalls Fristen. Und wir bleiben immer im Gespräch – das ist das Wichtigste. So war es bei mir in Monheim beim Projekt Platanenhöfe, als ich jeden Altkunden mit einem Fragebogen zur persönlichen Situation besucht und ihn gefragt habe, ob er sich einen Umzug in eine andere WSG-Wohnung vorstellen kann. Und tatsächlich haben sich einige Kunden für Wohnungen direkt nebenan im Gartzenweg oder in anderen WSG-Häusern entschieden, weil sie die Qualität der WSG sehr schätzen. Übrigens durften sich die Kunden aus den abgerissenen Häusern als Erste die Grundrisse des Neubaus anschauen. Auch das war ein Service von uns.
Zur Person
Nach ihrem Abitur im Jahr 2013 begann Mara de Carvalho eine Ausbildung zur Immobilienkauffrau bei der WSG. Die Kundenberaterin ist seit Anfang 2017 zuständig für den WSG-Bestand in Monheim (rund 100 Wohnungen). Zudem betreut sie seit drei Jahren die Kunden im Klanggarten in Köln-Porz (fast 300 Wohnungen). Früher war sie fünf Jahre lang für das Kirschblütencarré in Hürth zuständig. Im September 2022 wird Mara de Carvalho 27 Jahre alt.